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消協調查發現,TA們的網購原來是這樣的

更新時間:2020-06-03 10:42:00 來源: 點擊次數2880次

如今,城市里滿大街都是快遞送貨的,城市居民的網購消費非常便利。但你知道城市遠郊或鄉鎮(村)居民是如何網購的嗎?TA們網購時會遇到哪些問題?遇到問題后又是如何解決的呢?

近年來,電商平臺加速下沉,鄉鎮(村)居民網購消費進一步拓展了網購消費的增長空間。為全面了解北京市鄉鎮(村)居民網購消費現狀及存在問題,維護鄉鎮(村)居民網購消費的合法權益,促進鄉鎮(村)地區網購消費市場健康發展,北京市消費者協會在2018年開展鄉鎮(村)居民網購消費調查的基礎上,委托北京陽光消費大數據研究院開展2019年鄉鎮(村)居民網購消費調查活動。

一、調查基本情況


本次調查主要采用問卷調查和體驗調查兩種方式,共計收回有效調查問卷3192份,完成體驗調查案例13個。其中,問卷調查主要通過延慶、昌平、密云、懷柔、順義、平谷、通州、大興、房山、門頭溝等10個北京郊區的消協志愿者,針對北京郊遠鄉鎮(村)地區居民定向發放和回收調查問卷;體驗調查主要選取2018年調查發現存在快遞物流問題的3個郊遠鄉村地址作為本次體驗調查的收貨地址,體驗人員分別從京東、天貓、蘇寧易購和拼多多4個平臺下單購物,重點體驗4個平臺的網購快遞物流“最后一公里”問題。


二、主要調查結論


01、大多鄉鎮(村)居民有過網購消費經歷


問卷調查結果顯示,有近九成受訪者有過網購消費經歷。隨著網絡購物市場的快速發展,其中以中小城市及農村地區為代表的下沉市場拓展了網購消費增長空間,電商平臺加速渠道下沉,為鄉鎮(村)居民網購消費提供了更多便捷和選擇。


02、大型電商平臺仍然是鄉鎮(村)居民網購的主要渠道


調查結果顯示,六成多受訪者有過大型電商平臺網購消費經歷,超四成受訪者有過微信等社交平臺網購消費經歷。與2018年相比,選擇通過大型電商平臺、企業官網、二手電商平臺等渠道網購的受訪者有所增多,而選擇通過微信等社交平臺網購的受訪者有所減少。


03、鄉鎮(村)居民網購考慮的首要因素是質量


調查結果顯示,六成多受訪者網購時會考慮質量因素,五成多受訪者網購時會考慮價格因素,考慮款式、評價及售后因素的受訪者各占三成多。與2018年相比,受訪者對網購商品質量的關注度大幅提升,而對網購商品價格的關注度明顯下降,對網購商品的款式、評價、售后的關注度也略有提升。


04、微信、支付寶等第三方支付仍是鄉鎮(村)居民網購的主要支付方式


調查結果顯示,八成多受訪者選擇微信、支付寶等第三方支付方式,近三成受訪者選擇貨到付款,很少受訪者選擇網銀付款或找人代付。與2018年相比,選擇微信、支付寶等第三方支付和貨到付款、找人代付等支付方式有所增多,但選擇網銀付款方式的有所降低。


05、鄉鎮(村)居民網購選擇物流時最在乎時效因素


調查結果顯示,六成多受訪者在選擇物流時考慮時效因素,五成受訪者考慮服務態度,考慮運費和品牌的均占三成多。但與2018年相比,考慮物流時效因素的比重有所下降,而考慮物流品牌、服務態度和運費因素的比重均有不同程度上升。


06、鄉鎮(村)居民網購退貨最關心手續簡易程度問題


調查結果顯示,六成多受訪者網購退貨時關心手續簡易程度問題,關心退款速度和客服態度的受訪者均占四成多,另有三成多受訪者關心退貨費用的合理性。與2018年相比,除了關心退貨手續簡易程度的受訪者有所增多,其余關心退款速度、退貨費用合理性、退款速度和客服態度等問題受訪者均有所減少。


07、近三成受訪者表示會接受網紅推薦產品,超六成受訪者表示買到問題商品會找發貨商家解決


調查結果顯示,超六成受訪者表示不會選擇網紅推薦的產品,近三成受訪者表示會選擇網紅推薦的產品,還有近一成受訪者不知道什么是網紅。如果通過網紅推薦買到問題商品,超六成受訪者表示會找發貨商家解決,三成多受訪者表示會向消協或監管部門投訴,一成多受訪者表示自認倒霉算了,還有一成多受訪者表示會找網紅解決,只有極少數受訪者表示會向法院提出訴訟。


08、鄉鎮(村)居民網購最擔心個人信息不安全


調查結果顯示,五成多受訪者擔心網購個人信息不安全,四成多受訪者擔心網購售后服務難兌現,超四成受訪者擔心網購發貨配送不及時,三成多受訪者擔心網購商家信譽無法保證,超三成受訪者擔心網購支付不安全。與2018年相比,擔心網購個人信息不安全和支付問題的受訪者有所增多;擔心售后服務難兌現、發貨配送不及時、商家信譽難保證、網上信息不可靠等問題的受訪者均有所減少。


09、鄉鎮(村)居民最希望完善網購物流配送速度問題


調查結果顯示,近半受訪者希望完善鄉鎮(村)網購物流配送速度問題,四成多受訪者希望完善質量和售后問題,近四成受訪者希望購物流程簡單化,三成多受訪者希望支付安全快捷,近三成受訪者希望完善信息和資源對稱問題,兩成多受訪者希望建立可信的信譽評價體系。與2018年相比,希望購物流程簡單化和支付安全快捷的受訪者有所增多,而希望完善信息和資源對稱、物流配送速度、產品質量和售后、建立可信信譽評價體系等問題的受訪者均有所減少。



10、鄉鎮(村)居民網購物流“最后一公里”問題仍然有待完善


體驗調查發現,在13次網購體驗中,有7次存在訂單提前簽收問題。有的電商平臺網購體驗存在未經允許就把商品放到代收點問題。下單時填寫的地址是居住地址,但快遞物流只將包裹送到代收點,離填寫收貨地址還有數十公里,需要消費者自己去取,物流人員甚至說送到家要加運費。還有個別物流快遞人員因天氣影響,未與消費者協商就擅自取消訂單,然后打電話讓消費者拒收。


三、幾點調查建議


結合本次鄉鎮(村)居民網購消費調查結果,北京市消費者協會提出以下幾點建議:


01、提高鄉鎮(村)居民網購物流配送服務水平


電商經營者和快遞物流公司應整合鄉村或偏遠地區物流資源,不斷提高物流配送能力水平,按時把鄉鎮(村)居民網購的商品送到約定的收件地址,并告知收件人或者代收人當面驗收,切實解決鄉鎮(村)居民網購快遞物流“最后一公里”問題。


02、引導網紅直播帶貨經營者誠信守法經營


對網紅直播帶貨行為加強日常監管,引導其建立完善的售前品控和售后服務機制,在合法合規的前提下開展帶貨活動,誠信守法經營。對于違反法律法規的直播帶貨行為,除了及時采取警示、關閉賬號等處置措施,還應當依法追究其相應民事賠償和行政責任。



03、依法采集個人信息并對采集的信息嚴格保密


經營者應盡量減少對消費者個人信息的采集,確實有必要采集的,應事先明示采集和使用個人信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意確認。同時應采取技術措施和其他必要措施,確保采集的信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。未經消費者同意或者請求,不得向其發送商業廣告信息。


04、暢通鄉鎮(村)居民網購消費維權渠道


盡量整合鄉鎮(村)力量,建立市場監督管理分支機構或維權站點,方便鄉鎮(村)居民及時反映消費維權訴求。平臺經營者應制定和完善網上投訴糾紛受理機制,提高平臺內經營者誠信自律意識和化解矛盾的能力,切實維護消費者的合法權益。


05、提高鄉鎮(村)居民的依法維權意識和能力


積極開展“消費維權進鄉村”宣傳服務活動,不斷提升鄉鎮(村)居民的消費維權知識、水平。一旦網購消費權益受到侵害,應及時與商家協商解決。如果協商不成,可以向當地消協組織或市場監管部門投訴,也可以到法院提起訴訟,依法維護自己的合法權益。

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